La Cámara Comercial condenó a Mercado Libre por no lograr que una consumidora recibiera el dinero correspondiente a un televisor devuelto. La diferencia entre “reintegro procesado” y dinero efectivamente acreditado fue decisiva.
El conflicto: el televisor volvió, pero el dinero no
La actora adquirió un televisor a través de la plataforma y, al advertir defectos, utilizó el procedimiento Compra Protegida para devolverlo. El precio era de $29.999. Pese a la devolución, el reintegro no ingresó a su cuenta bancaria.
La empresa argumentó haber iniciado la devolución dentro del circuito de pagos. La controversia pasó a centrarse en quién respondía por el resultado efectivo del servicio de reembolso, que la compradora no controlaba.
Qué resolvió la Cámara
La Sala C de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial confirmó la responsabilidad de la plataforma por el incumplimiento. Dispuso la restitución del precio, elevó la indemnización por daño moral a $1.500.000 y admitió $4.000.000 de daño punitivo, con los intereses que correspondan a los rubros respectivos.
Los importes no deben tomarse como una tarifa general para toda compra por internet: fueron fijados sobre la prueba, duración del conflicto y conducta de esta demandada.
Por qué no alcanzó con invocar el rol de intermediario
La Cámara distinguió la compraventa de la gestión del servicio de devolución, que era una prestación asumida y administrada por Mercado Libre. El operador que diseña el mecanismo de protección y selecciona sus medios de pago no puede trasladar sin más al cliente las dificultades de su propia cadena operativa.
El análisis se vincula con la noción de proveedor de la Ley 24.240 y los contratos conexos del artículo 1073 del Código Civil y Comercial. El alcance de la responsabilidad depende de la función concreta que la plataforma asumió.
Daño moral y punitivo: por qué se admitieron
El tribunal valoró los reclamos reiterados, la falta de solución durante un período prolongado y la persistencia de la empresa en sostener que había reintegrado el dinero sin verificar su llegada al cliente.
El daño moral busca reparar consecuencias extrapatrimoniales acreditadas; el daño punitivo del artículo 52 bis tiene finalidad sancionatoria y preventiva. Ninguno corresponde automáticamente por una demora menor ni todos los incumplimientos justifican idénticos montos.
Qué puede hacer quien no recibe una devolución
Conviene conservar factura, comprobante de compra, guía del envío, acuse de devolución, comunicaciones, identificador de reclamo y estados bancarios. Con esa información puede solicitarse cumplimiento y, si procede, formular reclamos administrativos o promover una demanda.
El artículo 10 bis de la Ley 24.240 permite examinar opciones ante el incumplimiento. El caso concreto definirá restitución, intereses y otros daños. La falta de crédito en cuenta debe demostrarse por medios adecuados.
Límites del precedente
No puede concluirse que Mercado Libre responda ilimitadamente por cada conflicto entre particulares, ni que toda compra frustrada merezca daño punitivo. La plataforma fue condenada por una prestación específica que administraba y por su conducta frente al reclamo.
La utilidad del fallo es identificar qué documentación y obligaciones deben analizarse cuando una devolución aparece “aprobada” en una aplicación, pero el usuario nunca puede disponer del dinero.
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El presente artículo tiene finalidad exclusivamente informativa y no constituye asesoramiento jurídico particular. La aplicación de la normativa y de los criterios expuestos requiere el análisis individualizado de los hechos, la documentación, los antecedentes y las circunstancias concretas del caso, así como de la legislación vigente.
Autos: «Ceravolo, María Angélica c/ Mercado Libre S.R.L. s/ ordinario». Expte. COM 9513/2020. Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, Sala C. Sentencia del 05/08/2026.