Vuelo cancelado: condenan a una aerolínea y una agencia de viajes por dejar varados a pasajeros sin brindar soluciones
Lo importante
La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, Sala D, confirmó la condena contra Aeroméxico y Almundo en un caso iniciado por dos pasajeros cuyo vuelo de regreso desde Ciudad de México a Buenos Aires fue cancelado en marzo de 2020. La Justicia consideró que la aerolínea no acreditó que existiera una imposibilidad legal que le impidiera realizar el vuelo y destacó, además, la falta de asistencia y de alternativas eficaces ofrecidas a los pasajeros luego de la cancelación.
El fallo también responsabilizó a la agencia de viajes, aunque por una causa diferente. La Cámara entendió que, como intermediaria, Almundo no era directamente responsable de ejecutar el transporte aéreo, pero sí debía actuar diligentemente para facilitar y gestionar el reembolso solicitado por sus clientes. La prueba demostró que, luego de ciertos intercambios iniciales, la agencia no realizó las gestiones necesarias para lograr efectivamente la devolución del dinero.
La sentencia confirmó además la procedencia del daño moral y, por mayoría, mantuvo el daño punitivo dispuesto en primera instancia. Los pasajeros habían quedado varados en el exterior, sin una solución adecuada y obligados a gestionar por sus propios medios el regreso al país. El Tribunal consideró que esas circunstancias excedían las simples molestias propias de cualquier incumplimiento contractual.
Vuelo cancelado: ¿cuándo puede existir derecho a una indemnización?
La cancelación de un vuelo no genera automáticamente, en todos los casos, una indemnización.
Para determinar la responsabilidad de una aerolínea deben analizarse las causas de la cancelación, las normas aplicables al transporte aéreo, las alternativas ofrecidas al pasajero y la conducta posterior de la empresa.
Sin embargo, cuando una compañía cancela injustificadamente un vuelo y luego no brinda una respuesta adecuada, no ofrece alternativas razonables ni efectúa oportunamente el reembolso correspondiente, pueden existir daños susceptibles de ser reclamados judicialmente.
Eso ocurrió en el caso analizado por la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial.
Los pasajeros quedaron varados durante la pandemia
Los actores habían contratado pasajes para regresar a Buenos Aires desde Ciudad de México el 24 de marzo de 2020.
Aeroméxico sostuvo que la cancelación se encontraba justificada por las restricciones gubernamentales implementadas como consecuencia de la pandemia de COVID-19.
Sin embargo, la Cámara realizó un análisis específico de las normas vigentes en esa fecha y concluyó que México no se encontraba incluido entre los países cuyos vuelos hacia Argentina estaban suspendidos en los términos invocados por la aerolínea.
Asimismo, los pasajeros eran residentes argentinos y al momento previsto para el vuelo no pesaba sobre ellos una prohibición que les impidiera ingresar al país.
Por ello, el Tribunal entendió que no se había probado una imposibilidad legal que justificara la cancelación.
No alcanza con cancelar el vuelo: la aerolínea debe brindar una respuesta al pasajero
Uno de los aspectos más relevantes del fallo fue que la responsabilidad de la compañía aérea no se vinculó únicamente con la cancelación.
La Cámara también analizó qué hizo la empresa después de cancelar el vuelo.
El Tribunal señaló que Aeroméxico había cobrado por un servicio que finalmente no prestó y que, frente a esa situación, tampoco había brindado una asistencia suficiente para disminuir las consecuencias perjudiciales para los pasajeros.
No existió un reembolso inmediato que les permitiera comprar pasajes con otra compañía ni se ofrecieron alternativas eficaces para evitar que quedaran varados en un país extranjero.
Esta conducta posterior al incumplimiento tuvo especial importancia al momento de determinar la responsabilidad.
¿Qué pasa si el pasaje fue comprado a través de una agencia de viajes?
Este punto del fallo resulta especialmente importante para quienes adquieren pasajes mediante agencias de viajes o plataformas de turismo.
La Cámara aclaró que una agencia que interviene exclusivamente como intermediaria no necesariamente debe responder por cualquier incumplimiento cometido por la aerolínea.
Sin embargo, eso no significa que quede liberada de sus propias obligaciones.
La agencia puede ser responsable cuando existe una falla propia en su gestión, por ejemplo, si no informa adecuadamente al pasajero, no realiza diligentemente los trámites que le corresponden o no facilita un reembolso solicitado.
En este expediente, eso fue precisamente lo que ocurrió con Almundo.
La agencia debía gestionar el reembolso
Los pasajeros habían solicitado formalmente la devolución del dinero correspondiente a los pasajes que no pudieron utilizar.
Si bien inicialmente existieron comunicaciones entre la agencia y sus clientes, posteriormente la Cámara consideró acreditado que Almundo no continuó con las gestiones necesarias para posibilitar o facilitar el reintegro.
Un dato probatorio resultó especialmente relevante: Aeroméxico informó en el expediente que no surgía de sus registros que los pasajeros o su agencia hubieran solicitado formalmente el reembolso durante la vigencia de los tickets.
La agencia no logró acreditar lo contrario.
Por ese motivo, la Cámara mantuvo también su responsabilidad.
Aerolínea y agencia respondieron por causas diferentes
El fallo hizo una precisión jurídica importante.
La responsabilidad de Aeroméxico y la de Almundo no provenían exactamente del mismo incumplimiento.
La aerolínea debía responder por la cancelación injustificada del transporte, la falta de asistencia y el incumplimiento de las obligaciones posteriores.
La agencia, en cambio, respondía por una deficiencia propia en su actividad de intermediación y en la gestión del reembolso.
Por este motivo, la Cámara calificó las obligaciones como concurrentes, ya que cada empresa resultaba responsable por causas jurídicas diferentes que confluyeron en el perjuicio sufrido por los pasajeros.
¿Qué indemnización reconoció la Justicia?
La sentencia de primera instancia había reconocido diferentes conceptos.
Entre ellos:
- el valor necesario para adquirir dos nuevos pasajes Ciudad de México-Buenos Aires de características equivalentes a los cancelados;
- $250.000 por gastos de alojamiento, más intereses;
- $120.000 en concepto de daño moral, correspondiendo $60.000 a cada pasajero;
- y $130.000 por daño punitivo, más los efectos correspondientes establecidos en la sentencia.
La Cámara confirmó la sentencia recurrida por mayoría.
Las cifras corresponden al caso concreto y al momento en que fueron fijadas, por lo que no constituyen una referencia automática para calcular una indemnización actual por cancelación de vuelo.
El daño moral por quedar varado en el exterior
La Cámara también confirmó que en este caso correspondía reparar el daño moral.
No todo incumplimiento contractual genera automáticamente este tipo de indemnización.
Una demora ordinaria, una molestia o una dificultad menor pueden formar parte de las contingencias propias de una relación contractual.
Pero el Tribunal entendió que la situación de estos pasajeros excedió ampliamente esas circunstancias.
Habían quedado varados lejos de su hogar durante el inicio de la pandemia, sin alternativas eficaces, sin asistencia adecuada y debieron realizar numerosas gestiones infructuosas hasta procurarse por sus propios medios el regreso a Argentina.
Para la Cámara, esas circunstancias produjeron una afectación cierta de su tranquilidad y bienestar que justificaba una reparación adicional.
Daño punitivo por la conducta de las empresas
El daño punitivo fue uno de los aspectos jurídicamente más discutidos de la sentencia.
El juez Pablo Heredia entendió que no correspondía aplicarlo a la aerolínea debido a las disposiciones del Convenio de Montreal, que excluye las indemnizaciones de naturaleza punitiva en materia de transporte aéreo internacional.
Sin embargo, los jueces Eduardo Machin y Ernesto Lucchelli sostuvieron una posición diferente y consideraron que la sanción no era incompatible con dicho convenio.
Como consecuencia de esa mayoría, la Cámara terminó confirmando íntegramente la sentencia apelada, incluido el daño punitivo.
Respecto de la agencia de viajes, se tuvo especialmente en cuenta que no había agotado las gestiones necesarias para facilitar el reintegro y que posteriormente intentó trasladar la responsabilidad hacia la aerolínea sin verificar que el dinero llegara efectivamente a los consumidores.
¿Qué puede reclamar un pasajero por un vuelo cancelado?
Los derechos y conceptos reclamables dependerán siempre de las circunstancias concretas de cada vuelo, del motivo de la cancelación, del recorrido realizado y de la normativa aplicable.
Según el caso, pueden analizarse reclamos vinculados con:
- reembolso del pasaje;
- gastos de alojamiento;
- comidas y traslados;
- adquisición de nuevos pasajes;
- pérdidas económicas directamente relacionadas;
- daño moral;
- y, cuando jurídicamente corresponda, otras consecuencias derivadas del incumplimiento.
Es importante distinguir una cancelación producida por una circunstancia verdaderamente inevitable de aquella en la que la aerolínea no puede justificar adecuadamente la cancelación o incumple sus obligaciones de asistencia y respuesta posteriores.
¿Y si la aerolínea culpa a la agencia y la agencia culpa a la aerolínea?
Es una situación frecuente en los reclamos vinculados con pasajes adquiridos mediante intermediarios.
El pasajero reclama ante la aerolínea y recibe como respuesta que debe comunicarse con la agencia. Luego reclama a la agencia y ésta sostiene que la devolución depende exclusivamente de la compañía aérea.
El fallo resulta especialmente relevante porque demuestra que cada empresa debe responder por las obligaciones que efectivamente se encuentran a su cargo.
La aerolínea no puede desentenderse de sus obligaciones como transportadora, y la agencia tampoco puede limitarse a derivar indefinidamente al consumidor cuando le corresponde realizar gestiones propias para facilitar una solución.
Qué documentación conviene conservar ante una cancelación de vuelo
Ante una cancelación, demora importante o falta de reembolso, resulta conveniente conservar toda la documentación relacionada con el viaje.
Especialmente:
- pasajes y reservas;
- tarjetas de embarque;
- comprobantes de pago;
- correos electrónicos;
- chats con la aerolínea o agencia;
- reclamos efectuados;
- respuestas recibidas;
- facturas de hoteles;
- comidas;
- traslados;
- nuevos pasajes adquiridos;
- y cualquier comunicación donde consten las razones informadas para la cancelación.
Esta documentación puede resultar determinante para acreditar tanto el incumplimiento como los gastos y daños posteriormente reclamados.
¿Te cancelaron un vuelo y la aerolínea o la agencia no te dio una solución?
En CPS Abogados asesoramos en reclamos contra aerolíneas, agencias de viajes y empresas turísticas, incluyendo casos de vuelos cancelados, pasajeros varados, falta de reembolso, demoras y otros incumplimientos vinculados con servicios de transporte y turismo.
Si tu vuelo fue cancelado y no recibiste el reembolso, debiste afrontar gastos adicionales, comprar nuevos pasajes o realizar reiterados reclamos sin obtener una respuesta, es posible analizar si corresponde efectuar un reclamo indemnizatorio.
También podemos evaluar la eventual responsabilidad de la agencia de viajes o plataforma intermediaria cuando la contratación se realizó a través de una de ellas.
Contactanos para analizar tu caso, la documentación disponible y las alternativas para reclamar el reembolso y, cuando corresponda, los daños ocasionados por la cancelación del vuelo.
Fallo: “Fiorentino Erika Estefanía y otro c/ Aerovías de México S.A.C. de C.V. s/ sumarísimo” – Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial – Sala D – 04/08/2026.