La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, Sala C, condenó a una reconocida agencia de viajes a abonar $5.000.000 en concepto de daño punitivo a un pasajero que no pudo utilizar los pasajes adquiridos debido a la pandemia y que no recibió la devolución correspondiente.
El caso se originó cuando el actor, Facundo Santana, compró dos pasajes aéreos a través de la agencia demandada. Debido a las restricciones impuestas por la emergencia sanitaria del COVID-19, los vuelos fueron cancelados. A pesar de solicitar la devolución de los importes abonados, la agencia no brindó una respuesta adecuada ni realizó el reembolso correspondiente.
El tribunal consideró que la empresa incumplió con sus obligaciones al no gestionar de manera diligente las alternativas disponibles para el consumidor, ni informar de forma clara y oportuna sobre las opciones ante la cancelación de los vuelos. Se determinó que la agencia no acreditó haber realizado gestiones ante la aerolínea para solucionar el problema o, al menos, mitigar las consecuencias de su falta de comunicación.
La sentencia destaca que, para la procedencia del daño punitivo, no basta con el incumplimiento de las obligaciones por parte del proveedor. Es necesario probar una grave inconducta, que implica dolo o culpa grave, y un enriquecimiento indebido del dañador. En este caso, se verificaron ambos extremos, ya que la agencia retuvo indebidamente el dinero del consumidor sin ofrecer soluciones.
Además del daño punitivo, el tribunal ordenó la devolución actualizada de los importes abonados por los pasajes no utilizados, considerando que la suma desembolsada benefició únicamente a la demandada desde el momento del pago.
Este fallo sienta un precedente importante en la protección de los derechos de los consumidores, especialmente en el contexto de la pandemia, donde numerosas personas se vieron afectadas por la cancelación de vuelos y la falta de respuestas por parte de agencias de viajes y aerolíneas.
La imposición de una multa civil de $5.000.000 busca desalentar conductas similares por parte de proveedores de servicios turísticos y garantizar que se respeten los derechos de los usuarios. El tribunal enfatizó la importancia de que las empresas actúen con diligencia y transparencia, especialmente en situaciones de emergencia sanitaria.
Los consumidores afectados por cancelaciones de vuelos durante la pandemia deben estar atentos a sus derechos y pueden reclamar indemnizaciones en casos de incumplimiento o falta de devolución de importes abonados. Este fallo refuerza la necesidad de que las agencias de viajes cumplan con sus obligaciones y brinden soluciones adecuadas a sus clientes.
La sentencia también resalta el deber de información que tienen las empresas hacia los consumidores, subrayando que la falta de comunicación oportuna y clara puede derivar en sanciones significativas. Las agencias de viajes deben gestionar de manera proactiva las situaciones que afectan a sus clientes y ofrecer alternativas viables ante inconvenientes como la cancelación de vuelos.
Este caso ejemplifica las consecuencias legales y económicas que pueden enfrentar las empresas que no cumplen con sus obligaciones contractuales y legales, y sirve como advertencia para que otras compañías del sector turístico actúen con mayor responsabilidad y compromiso hacia sus clientes.
Partes: Santana Facundo c/ Despegar.com.ar S.A. s/ ordinario
Tribunal: Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial
Sala / Juzgado / Circunscripción / Nominación: C